1. Responda rápido
É preciso oferecer uma resposta rápida, uma vez que você está online no chat de atendimento. Ele é feito para trazer mais agilidade diante de opções como o e-mail ou uma ligação, evitando a famosa música de espera.
As filas se formam normalmente quando há muitas demandas, então é preciso organização. Se houver muitos atendimentos, designe mais de uma pessoa para trabalhar com eles. Preze por solucionar tudo rapidamente, sem fazer o cliente esperar.
2. Preze pelo atendimento proativo
A proatividade é fundamental no atendimento. O mínimo que se espera nesse momento é que a empresa esteja disposta a solucionar a questão. Essa postura deve ser praticada em qualquer momento, no pós ou no pré-compra.
Essa postura de empenho em ajudar é muito bem avaliada pelo consumidor atual. A empresa passa a ser vista com outros olhos, ainda que ao final do contato a compra não seja executada. É importante atender o consumidor de maneira completa, para que ele se sinta valorizado, compreendido e respeitado.
3. Evite textos em caixa alta
Há diferentes maneiras de destacar alguma informação, e o Capslock é a pior delas. Esse é um modo um tanto quanto grosseiro de escrever, dando a impressão de que o atendente está gritando. Definitivamente, isso não vai soar bem em um diálogo com o cliente, certo?
O tom da linguagem usada deve ser sempre amigável e compreensiva. É preciso paciência para transmitir todas as informações de maneira clara, e o uso de um texto em caixa alta vai contra isso. Recursos como o negrito, por exemplo, cumprem bem com esse papel no atendimento online.
4. Conclua o atendimento no chat
O chat permite respostas rápidas e um contato mais próximo. É preciso usar esses recursos para fazer o atendimento completo. Ele só acaba quando o cliente chega ao seu objetivo. Se precisar deixá-lo em espera para checar informações, seja breve nesses momentos e retorne com a solução.
Sempre mantenha contato quando demorar um pouco para dar respostas. Dessa forma, o cliente se sente seguro e tem a certeza de que o atendimento ainda está acontecendo. Se o chat é uma ferramenta disponível, é importante concluir a demanda ali, sem que ela seja continuada em outro ambiente ou por outro recurso.
5. Atenda com proximidade
Comunicação superficial, distante e padronizada. Esses são alguns dos fatores que causam insatisfação em um atendimento. A sensação de respostas prontas e robóticas é muito negativa para o engajamento do cliente com a empresa.
É preciso humanizar esse momento, com mais compreensão e envolvimento de quem atende. A avaliação é positiva quando o cliente sente que há atenção especial ao seu questionamento.
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