Empresarial

La forma de lograr la fidelización de los clientes con las empresas

La importancia del cliente es vital en cualquier organización o empresa, por eso, en la mayoría de los casos todas las planificaciones se centran en ellos. El consultor de ventas, Guillermo Scappini, ex­plicó qué tan importante es velar por la satisfacción de los clientes.

Sara Ayala

@saruayala

sayala@5dias.com.py

Comentó que plantearse las necesidades del clien­te puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pau­tas

correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clien­tes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en las acciones de marketing.

SITUACIÓN

‘‘Suponga que cada uno de los clientes de su em­presa hace únicamente una transacción con su organización. Llegan, ha­cen su transacción y no se vuelven a ver, nunca más. En esa situación, ¿cuán­to tiempo podría seguir operando su empresa? Alguien pensará: ‘Eso no le ha sucedido a mi em­presa, en consecuencia, ¿por qué debo preocupar­me?’’’, añadió.

MAL SERVICIO

Por eso citó al libro ‘‘He­chos fascinantes sobre el mundo empresarial’’, de Denton y Boyd, donde ad­vierten que los estudios realizados al respecto indican que en prome­dio, las empresas pier­den hasta un 20% de sus clientes cada año debido al mal servicio.

Dijo que una empresa que pierde cada año un 20% de sus clientes y no hace nada al respecto, en cinco años se queda sin clientes. Y el problema es que la fidelización de los clientes, como cualquier otra cosa en el mundo, si no se cuida activamen­te se deteriora de forma continua y progresiva.

¿POR QUÉ

ABANDONAN?

Para contestar con pre­cisión la pregunta, Gui­llermo citó resultados de una amplia investigación realizada en los EEUU por la prestigiosa organiza­ción The Forum Corpo­ration.

Donde prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus anti­guos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido. Es decir: debido a una defi­ciente atención al cliente.

‘‘Hoy en día, para la ma­yoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se han convertido en las únicas armas com­petitivas para captar y mantener contentos a los clientes’’, apuntó.

SERVICIO AL CLIENTE

Para Valarie Zeithaml y Mary Jo Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, 1996) las únicas empresas que alcanzarán el éxito en el futuro (incluso a corto plazo) serán aquellas que realicen lo siguiente:

1• Centrar toda la gestión en el cliente y, muy espe­cialmente, en la satisfac­ción de los clientes.

2• Orientar toda la ges­tión al concepto de crea­ción de valor para los clientes (los clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).

3• Incorporar profunda­mente en la empresa la calidad como valor cen­tral de la cultura: Gestión de la calidad total (TQM) y mejora constante de la calidad de los servicios.

4• Utilizar el servicio como elemento ‘‘diferen­ciador’’: tanto en el sector servicios en sí pero, en especial, en los sectores industriales, en los que el servicio debe convertirse en la clave de la diferen­ciación y fuente de venta­jas competitivas.

5• Nuevas medidas del desempeño: desarrollar nuevos criterios y siste­mas para la medición del desempeño de la empre­sa, sus diferentes áreas y personas, que permitan relacionar directamen­te la satisfacción de los clientes con los objetivos financieros y las medicio­nes operativas.

6• Aprovechar al máxi­mo las tecnologías emer­gentes: tecnologías de la información, tecnologías de la comunicación, ges­tión del conocimiento, programas de gestión (ERP), CRM y similares, para mejorar el servicio a los clientes.

5dias

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