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Conozca cuáles son las 10 reglas de oro dentro del Telemarketing

“Cuando hablamos de Telemarketing tenemos que tener siempre en cuenta que lo que el clien­te final desea es siempre el mejor producto, dentro del cual se comprenden los beneficios financieros o emocionales que obten­drá con su compra”, así definió el telemarketing el experto en gestión em­presarial, Daniel Meire.
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Santiago Rodríguez
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“Cuando hablamos de Telemarketing tenemos que tener siempre en cuenta que lo que el clien­te final desea es siempre el mejor producto, dentro del cual se comprenden los beneficios financieros o emocionales que obten­drá con su compra”, así definió el telemarketing el experto en gestión em­presarial, Daniel Meire.

El mismo resaltó que junto a todo lo demás el cliente final siempre pre­ferirá la mejor atención: el cliente prefiere ser “mimado”, seguido, re­conocido, agradecido, in­vestigado en cuanto a sus preferencias; el respeto de las promesas hechas por el vendedor y por la em­presa; además del mejor precio, el cual no siempre quiere decir el precio más barato.

Es reconocido que el cliente puede aceptar un pago un poco superior, siempre y cuando sean respetados los criterios de calidad mencionados.

La calidad en la atención es obtenida a través de una sucesión de contac­tos, programados y rea­lizados por el telemarke­ting. A no confundir con la Televenta que consiste en vender un producto o servicio por teléfono.

Este telemarketing tra­baja en el cuadro de un “servicio de atención al cliente”, específicamen­te creado para agradar el cliente ofreciéndole algo más que el convencional “venta – cobro”.

En base a todo lo ante­riormente citado, Meire elaboró un resumen en el cual enlistó las 10 reglas de oro del Telemarketing:

1 Determinar cuáles serán las oportunidades de llamar al cliente para agradarle y obtener su satisfacción dentro de las aplicaciones propuestas después. La empresa po­drá, por supuesto, elegir las opciones.

2 Existen 10 aplicacio­nes en el tele marketing de atención al cliente: a) agradecer el cliente por su fidelidad, por su primera compra, por su visita en el punto de venta, por su in­terés después de la visita de un vendedor; b) felici­tar el cliente por su cum­pleaños, nuevas instala­ciones, etc.; c) verificar la satisfacción del cliente para medir el “grado de satisfacción del cliente y corregir eventuales erro­res’’; d) solicitar la parti­cipación del cliente en dar su opinión, sus sugeren­cias, sus criticas; e) pedir la opinión del cliente por ejemplo sobre un even­tual cambio de horarios, de plazo, de modelo; f) informar el cliente acerca de cambios como: nuevos colores, nuevos servi­cios, llegada de productos exclusivos; g) proponer capacitación al cliente para un mejor aprovecha­miento de su compra; h) pedir recomendaciones al cliente de manera que el mismo le indique perso­nas o empresas que se po­dría contactar de su parte para proponer su produc­to o servicio, esto resulta excelente y da muy bue­nos resultados en ventas; i) hacer el trabajo de post cobranza, agradeciendo al cliente por su pago regu­lar; j) hacer conocer mejor un producto o servicio al cliente haciendo hincapié sobre los beneficios que, él tal vez, desconoce.

Por supuesto que la em­presa en función de sus actividades puede tener motivos para llamar el cliente a fin de reforzar los lazos emocionales y profesionales.

3 Debe ser siempre la misma persona que hace este trabajo de segui­miento del cliente a fin que él mismo se acostum­bre a la relación. Lo que le incitará eventualmente a tomar contacto con esta persona (en la cual tienen confianza) para infor­marla de un problema.

4 El Asistente de tele­marketing, que asumirá el seguimiento del cliente, deberá hacerlo utilizan­do al teléfono las “Guías de Argumentaciones”; es decir, textos cortos, bien elaborados y conocidos de memoria. Nada de impro­visación en telemarketing.

5 El seguimiento del cliente por teléfono no puede ser hecho en mis­mo tiempo que otra tarea. Debe ser exclusivo. Puede ser hecho solo 1 hora por día, pero hecho en con­diciones adecuadas por el asistente.

6 El trabajo de segui­miento del cliente debe ser coherente, planificado y justificado (no llamar por llamar): lo que impli­ca un historial de las lla­madas con las debidas ob­servaciones (reacciones, comentarios del cliente).

7 Toda comunicación hecha por el cliente (que­ja, pedido de informacio­nes, sugerencias) debe ser transmitida al servicio interesado a fin que esté dada por el mismo, res­puesta que generará la satisfacción del cliente.

8 De la misma mane­ra, el servicio de atención al cliente debe recibir de otros servicios (servi­cio comercial, técnico u otros) las informaciones relativas a la relación con el cliente.

9 El servicio de aten­ción al cliente tiene en sus atribuciones la “Reac­tivación” de los clientes inactivos a fin de solucio­nar el problema y recupe­rar el cliente.

10 En fin, el servicio de atención al cliente puede tener un papel impor­tante en la relación con el “Cliente Potencial”, transmitiendo informa­ciones, seriedad e imagen que “abrirán las puertas” al vendedor para una fu­tura negociación.5DIAS

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